Những lượt đánh giá qua các trang review mạng xã hội mang lại giá trị to lớn đối với ngành khách sạn, theo kết quả của nhiều cuộc nghiên cứu với 96% khách du lịch đã thừa nhận rằng, họ cảm thấy yên tâm nếu đọc được những bài đánh giá tốt về khách sạn mà họ đang tìm kiếm để nghỉ ngơi. Với sự không chắc chắn ngày càng tăng về rủi ro trong du lịch, kết hợp với các quy định an toàn và giãn cách mới, những đánh giá mới nhất mà khách hàng để lại sau đại dịch COVID-19 có thể khiến khách hàng tiềm năng rất yên tâm.
TripAdvisor là một trong những trang web đánh đánh giá về các chuyến du lịch phổ biến nhất, hơn 1.2 triệu khách sạn được hiển thị và xếp hạng trên phạm vi toàn thế giới. Việc nâng cao xếp hạng cho khách sạn của bạn trên TripAdvisor sẽ tăng sức hấp dẫn của chúng tại địa phương và cuối cùng là giúp thu hút nhiều khách đặt phòng (booking) hơn.
Vậy là sao để khách du lịch quyết định lựa chọn khách sạn của bạn? Làm thế nào để có thể thu hút và cải thiện thứ hạng trên nền tảng TripAdvisor? Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, đội ngũ HyperZ Agency chúng tôi sẽ gợi ý cho bạn một vài mẹo để cải thiện chúng.
1. Xem lại và tối ưu hồ sơ (profile) khách sạn trên Tripadvisor:
Trước khi xem chi tiết hơn về các mẹo và chiến lược về cách tăng thứ hạng khách sạn trên TripAdvisor, chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu bằng việc kiểm tra lại hồ sơ TripAdvisor hiện tại của mình, bằng cách xem xét các nguyên tắc của TripAdvisor dành cho nhà nghỉ và khách sạn.
Danh sách thứ tự để kiểm tra cải thiện thứ hạng trên TripAdvisor của bạn như sau:
- Đảm bảo tất cả thông tin về khách sạn của bạn là chính xác, bao gồm các thông tin liên hệ như là số điện thoại và địa chỉ email, liên kết website, địa chỉ khách sạn, thời gian mở cửa….
- Bao gồm mô tả chính xác và có liên quan về tài sản kinh doanh, các tiện ích, dịch vụ sẵn có của bạn.
- Bao gồm hình ảnh tiêu biểu, góc chụp đẹp chất lượng về cơ sở kinh doanh của bạn, bao gồm phòng và tiện nghi.
- Tất cả các quy định an toàn và danh mục áp dụng cho khách sạn của bạn phải được kiểm tra kỹ để khách du lịch có thể dễ dàng lọc tìm cơ sở kinh doanh của bạn.
Khi bạn đã giải quyết được bốn mẹo này và sửa đổi danh sách của mình sao cho phù hợp và nắm rõ những điều cơ bản. Tiếp theo, là thời gian để bạn xem xét có thể làm gì khác để khiến nó tốt hơn nữa.
2. Hiểu rõ cơ chế xếp hạng của nền tảng TripAdvisor
Mặc dù chúng tôi không chắc chắn 100% cách thức hoạt động thực sự bên trong thuật toán của TripAdvisor, nhưng theo những kinh nghiệm chúng tôi biết, TripAdvisor có thể xem xét ba yếu tố chính để xếp hạng khách sạn và điểm du lịch. Một vài hướng dẫn riêng của TripAdvisor cũng thường xuyên đề cập rằng “xếp hạng mức độ phổ biến” của họ bị ảnh hưởng bởi:
Số lượng đánh giá
Số lượng đánh giá cho thấy, sau khi khách hàng lựa chọn cơ sở kinh doanh khách sạn của bạn, ngay lập tức họ sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm tuyệt vời lên nền tảng. Điều này cho thấy bạn là một khách sạn có nền tảng kinh doanh tốt.
Chất lượng đánh giá
Tất nhiên, điều quan trọng nhất là bạn nhận được những đánh giá tốt về khách sạn của bạn. Nếu như cơ sở của bạn có nhiều lời khen và good review, Tripadvisor sẽ ưu tiên hiển thị tới khách hàng tiềm năng và ngược lại.
Những đánh giá gần đây
Các thuật toán sẽ xếp hạng mức độ phổ biến cho các đánh giá gần đây cao hơn so với các đánh giá cũ hơn. Điều này thể hiện đây là khách sạn luôn được khách hàng quan tâm và đánh giá trung bình thường xuyên, nhưng gần đây lại nhận được những đánh giá có tính chất khen ngợi, về mặt lý thuyết, khách sạn đó có thể xếp hạng cao lên so với trước kia. Điều này giúp khách hàng tiềm năng hình dung được những trải nghiệm mà họ có thể nhận được dựa vào những lời nhận xét tốt gần đây nhất.
3. Làm thế nào để nhận được nhiều đánh giá tốt để cải thiện thứ hạng trên Tripadvisor?
Vậy làm thế nào để bạn có thể nhận được nhiều lời khen ngợi từ khách hàng? Chắc chắn, chỉ có cách là cung cấp những trải nghiệm thực sự tuyệt vời đến với khách hàng. Nói thì dễ, nhưng không phải khách sạn nào cũng có thể thực hiện được. Vì thế, dưới đây HyperZ Agency sẽ cung cấp một số mẹo nhỏ, có thể giúp bạn cải thiện được thứ hạng cho khách sạn của mình trên TripAdvisor.
Hãy minh bạch với khách hàng của bạn
Đừng hứa hẹn những điều quá khả năng và không thực hiện đúng như những gì đã hứa. Du khách không muốn những điều bất ngờ, hay nói thẳng là họ không muốn có cảm giác bị lừa, họ sẽ không vui khi nhận được mô tả là chỉ mất 5 phút đi bộ đến bãi biển, nhưng thực chất là phải mất 10 – 15 phút đi bộ, vượt qua hai con đường đông đúc và kẹt xe.
Hãy đảm bảo rằng tất cả các mô tả trên trang web của bạn đều đúng và chính xác. Nếu bạn không phục vụ trà hoặc cà phê, hay không có xe máy sẵn phục vụ, thì hãy nói với họ. Khách hàng coi trọng sự trung thực. Tương tự như vậy, hãy nhớ nói về những điều tốt nhất cho khách sạn của bạn, hoặc thỏa thuận hợp lý để bù đắp cho bất kỳ điều gì khiến khách hàng khó chịu.
Xử lý khiếu nại một cách nghiêm túc
Những vị khách không vui vẻ, rất có thể sẽ để lại những đánh giá tiêu cực cho khách sạn của bạn trên TripAdvisor. Nếu khách hàng khiếu nại, hãy đảm bảo với họ rằng, bạn sẽ cố gắng khắc phục vấn đề càng sớm càng tốt, hoặc đưa ra giải pháp thay thế khả thi. Việc khắc phục sự cố nhanh chóng ngay lúc đó có thể giảm thiểu được những rủi ro khách hàng trút giận những khiếu nại của họ công khai trên trang web bằng những bài nhận xét và đánh giá và đi kèm 1 sao.
Bạn cũng có thể cho khách hàng biết, khi họ nhận phòng hoặc trong thư chào mừng tới khách sạn của họ, bạn có cung cấp hộp thư phản hồi nội bộ hoặc khảo sát về mức độ hài lòng, việc này nhằm để khuyến khích họ gửi phản hồi thẳng đến bạn. Không có gì bực bội hơn cảm giác bạn không được lắng nghe hoặc không được coi trọng. Vì vậy, bạn có thể làm bất cứ điều gì, miễn là nó có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho sự hài lòng của khách hàng.
Thêm vấn đề nữa, nếu họ đã để lại phản hồi xấu trên nền tảng Tripadvisor, bạn hãy nghiêm túc nhận lỗi, liên hệ trực tiếp và có thể khéo léo nhờ họ gỡ phản hồi.
Liên tục training nghiệp vụ với nhân viên của khách sạn
Nhân viên của bạn cần phải hiểu và luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của các bài đánh giá đối với sự thành công của khách sạn. Nhân viên nên khuyến khích yêu cầu lấy đánh giá từ khách hàng, đặc biệt là khi tương tác với những vị khách bày tỏ sự hài lòng về trải nghiệm của họ với dịch vụ khách sạn của bạn. Bạn có thể khuyến khích những khách được chọn đánh giá trên TripAdvisor bằng cách gửi cho họ email sau khi sử dụng dịch vụ, hỏi xem họ có thích thời gian ở khách sạn của bạn hay không, bao gồm liên kết trực tiếp tới trang của khách sạn trên trang web đánh giá – chúng tôi khuyên bạn nên thực hiện việc này như một phần hành trình liên hệ miễn phí với khách.
Hạn chế hoặc minh bạch các khoản phụ phí
Hãy cho khách biết về tất cả những khoảng chi phí bổ sung và đảm bảo rằng, họ sẽ không nhận được bất kỳ sự bất ngờ hoặc khó chịu nào trong quá trình thanh toán. Ngày nay, một số dịch vụ như nước uống, xe đưa đón và truy cập Wi-Fi nên được miễn phí. Nếu không, khách hàng sẽ khiếu nại trực tiếp trên TripAdvisor.
Luôn luôn phản hồi các đánh giá
Liên tục kiểm tra các bình luận trên Tripadvisor của bạn và cố gắng trả lời từng bình luận một cách nhanh chóng với một giọng điệu cầu thị, thiện cảm. Các khách sạn dù có tốt đến đâu, cũng phải hứng chịu những đánh giá không tốt, đôi khi đánh giá đó không đúng sự thật, đây là điều hiển nhiên của ngành khách sạn.
Tuy nhiên, việc trả lời các đánh giá tiêu cực không phải là để xoa dịu hay giải quyết triệt để vấn đề của người để lại bình luận mà là để xoa dịu nỗi sợ hãi của những khách hàng sẽ đọc phản hồi của bạn sau này.
Cách bạn giải quyết những trăn trở của khách hàng sẽ cho người đọc review biết rất nhiều về cách nhân viên và quản lý của khách sạn cư xử khi đối mặt với sự không hài lòng. Hãy đảm bảo tránh những câu trả lời nghe có vẻ quá chung chung – câu trả lời của bạn phải nên nên giải quyết các khiếu nại cụ thể được nêu.
Chấp nhận những lời chỉ trích
Nếu bạn thấy những lời phàn nàn giống nhau và những vấn đề được đề xuất cải tiến lặp đi lặp lại, bạn không thể bỏ qua hay xóa nó. Lắng nghe khách hàng và chủ động phòng tránh các khiếu nại như thế về sau này bằng cách cải thiện trải nghiệm, những tiện nghi mà họ đã đề cập.
Ví dụ nếu bạn có một vài khách phàn nàn về chất lượng khăn tắm trong phòng tắm của họ, thì việc mất đi lượng đặt phòng tiềm năng do nhận xét đó có thể sẽ lớn hơn chi phí đầu tư vào những chiếc khăn mới hơn, chất lượng tốt hơn.
Sau đó, nếu bạn trả lời đánh giá ban đầu rằng đề xuất của họ đã được cải thiện thì khách hàng trong tương lai sẽ thấy bạn đã xử lý tình huống này tốt như thế nào và có thể, họ vẫn cân nhắc lựa chọn đặt phòng.
Cuối cùng, đừng ngại ngùng cân nhắc sử dụng dịch vụ review trên nền tảng Tripadvisor của chúng tôi
Thực sự nhiều chủ khách sạn cảm thấy khó chịu với các trang web đánh giá vì việc phải đối mặt liên tục với những lời chỉ trích gay gắt. Điều này có thể đồng nghĩa với việc mất nhiều công việc kinh doanh của khách sạn, vì như đã nói ở trên, nhiều khách du lịch sẽ không nghĩ đến việc ở một nơi nào đó mà không kiểm tra các trang đánh giá trước
Như Sally Davey, Giám đốc quan hệ ngành tại TripAdvisor khuyến nghị: “Tôi luôn đề nghị các doanh nghiệp xem phản hồi quan trọng như một cơ hội để cảm ơn người đánh giá về phản hồi của họ. Hãy coi đây như một cơ hội để cải thiện và cũng để thực sự thu hút nhiều doanh nghiệp hơn – chẳng hạn, chúng tôi biết rằng những phản hồi chu đáo của ban quản lý thực sự có thể làm tăng lượng đặt phòng trong tương lai, vì vậy thực sự không có gì để mất!”
Vậy nếu bạn muốn cải thiện chất lượng của những review trên nền tảng TripAdvisor. Tăng cơ hội tiếp cận, giải quyết những vấn đề với khách hàng thì đừng quên tham khảo các dịch vụ về TripAdvisor của đội ngũ HyperZ Agency nhé.
